SprocketではWeb接客施策を「シナリオ」という単位で扱います。Web接客と聞くと「特定のページでポップアップを出すツール」と考えている方も多いかもしれません。しかし、Sprocketの真価を発揮するためには「ユーザー行動」と「ユーザー心理」の視点が欠かせません。
目次
Sprocketのシナリオ運用の基本
Sprocketは、以下の図のようなサイクルでシナリオを運用していきます。シナリオの設計でポイントとなるのは「ユーザーの行動」です。
「新規ユーザー全員にクーポンをお知らせする」といったシンプルな施策も可能ですが、お知らせをするだけであれば専用のツールを使う意味は薄いでしょう。
「期待する次の行動を促すために、いつ、どこで、誰に、どのようなオファーをすれば気持ちよく受け入れてもらえるだろうか」「何かで困ったり迷ったりして、目的を果たせずに離脱してしまっているのではないだろうか」という視点で、実際のユーザーの行動データをもとに心理を読み解き、より良い関係性を築くための改善サイクルを回していくわけです。
単に「ポップアップを出すツール」というよりも、「Webサイトに優秀な店員が常駐し、お客様をよく観察して知見を深めていくツール」として捉えると、Sprocketが持つ能力を最大限に発揮していただけます。
導入からしばらくは試行錯誤の期間と考える
Sprocketはあらゆる業界での成功シナリオを数多く蓄積しており、Growthプラン以上のお客様であれば、導入直後から精度の高いシナリオを実施することが可能です。しかし、定番シナリオがどのWebサイトでも最初から最大限の効果を発揮するとは限りません。
例えばアパレルや金融商品など、同じ業界であってもユーザーが求めていることや心理はWebサイトによって異なります。導入から数か月のあいだは、ユーザーの行動や反応といったデータを集めながら「自社サイトなりの勝ちパターン」を見つける試行錯誤の期間としてシナリオを運用していくのがおすすめです。
そのためにも「ただポップアップを出す」だけではなく、「この心理が知りたい」「この反応が知りたい」という仮説をもとにして複数のシナリオを運用していくことが大切です。
シナリオは検証と改善を重ねていくもの
Sprocketは、さまざまなパターンでA/Bテストを行い、実際のユーザーの反応を検証できます。初回のシナリオで思うような反応が得られなかったとしても、必ず「なぜそうだったのか」という何かしらのヒントや知見は得られているはずです。その反応をもとにして次のサイクルを回すことで、よりユーザー心理の理解が深まり、シナリオの精度も上がっていきます。
特にご自身でシナリオの企画・運用を行う場合は、「結果が思わしくなかったらすぐに別のシナリオに切り替える」という運用ではなく、「1つのシナリオをくり返し検証することで精度を高めていく」という運用をおすすめします。
すべてはユーザーの行動データからスタート
Sprocketのシナリオを運用する際は、ただ漫然とポップアップを出すのではなく「どのようなユーザー行動につなげたいのか」「そのためのオファーとして適切か」という視点を常に持つようにしましょう。
Sprocketにはポップアップを出すための機能だけでなく、Webサイト上でのユーザー行動を分析する150種類以上の社内ツールがあります。どのような施策から始めればいいかお悩みの際は、担当コンサルタントにご相談ください。