ポップアップ型のWeb接客ツールとチャットツールは、しばしば競合として扱われがちです。しかしそれぞれの利点を生かせば、お客さまをよりスムーズに案内することも可能です。ポップアップからチャットへスムーズに案内したシナリオをご紹介します。
ポップアップとチャットツールの特徴
ポップアップ型のWeb接客ツールの強みは、適切なタイミングを見計らって「声かけ」できることです。迷っているユーザーのうち「チャットボットから問い合わせよう」という考えに至る人は多くはありません。ユーザー自身が疑問点を明確に言語化できていないこともあります。そのままでは帰ってしまうユーザーにこちらから声かけすることで、離脱を防止できます。
チャットツールの強みは、自分の聞きたいタイミングで即座に回答が得られる点です。有人と無人の違いはありますが、ユーザーの疑問点が明確であれば、質問を入力することですぐに解決できます。電話するのは面倒だが、チャットツールなら抵抗がないというユーザーも多いでしょう。
ポップアップでチャットツールの利用を促進した事例
とあるアパレル系のECサイトでは、画面右下にチャットツールのアイコンを常時表示して、いつでも問い合わせが行えるようにしていました。しかしチャットツールの利用率が低く、待機しているスタッフのリソースを有効に使えていないという課題がありました。
そこでSprocketが立てたのは、次の仮説です。
- 常時表示されていることで、逆にアイコンに気付いていないのではないか？
- アイコンの意味や、押したらどうなるかがわからずに押せていない人もいるのではないか？
仮説に従い、ページ遷移やスクロール、滞在時間などの情報をもとにユーザーにとって必要であろうタイミングを見計らって「お困りごとがあったら、チャットから質問してみませんか？」とポップアップで声かけしました。その声かけでチャットツールの存在に気付いてもらい、解決方法のひとつとしてチャットがあることを案内しました。
- シナリオの目的：チャットツールの利用促進と不安払拭・購入促進
- 表示ページ：商品詳細ページ
- 表示のタイミング：ページ閲覧5秒後に表示
- セグメント条件：セッション開始から5分以上経過
Webサイトを訪問して5分以上経過したユーザーに対してチャットツールを案内した
案内のポップアップを表示するパターンと表示しないパターンで一定期間A/Bテストを行ったところ、ポップアップを表示したほうがチャットの利用率が128.3％に、購入完了率が115.6％に向上しました。
ツールを連携することで相乗効果を生む
「Web接客ツールを選ぼう」という視点では、ポップアップとチャットのどちらを選ぶかという考えになりがちです。しかし、ユーザーの心理と状態を考えると、ツールを連携して組み合わせることで相乗効果を発揮することもあります。
Sprocketは、ユーザーの行動データから「いつ」「誰に」「どのような」案内を行うかを詳細に設定し、統計にもとづいたA/Bテストで検証可能です。チャットツール以外にもさまざまなツールと連携可能ですので、詳しくは以下のページをご覧ください。