まずはSprocketがどのようなプラットフォームなのか、Sprocketができることをご紹介します。
目次
オンラインでも質の高い接客でCX改善を図る
Sprocketは、Webサイトやアプリを利用する顧客の体験を向上するCX改善プラットフォームです。
Webサイトには、年齢や性別、抱えているニーズなどが異なるさまざまな人が訪れます。Sprocketは、ユーザー1人ひとりに合った案内や声かけを行うことで、気持ちよく目的を達成するための手助けをします。
実店舗に例えてみましょう。実店舗では、店内にお客さまが入ってきたときに「初めてのお客さまだな」「常連さんだな」「30代くらいの男性だな」ということがわかります。店内で商品を見て回り、何かに迷っている様子だったら、タイミングを見計らって「何かお探しですか？」と声かけをします。店員さんにとっては、接客の腕の見せどころです。
実店舗ではお客さまの様子を見て接客できる
一方、Webサイトでは通常そのようなお客さまの様子が目で見えません。ですから、グローバルメニューやサイト構造が幅広いニーズに対応できるよう、できるだけ多くの人にとって使いやすいように工夫を凝らすのが一般的です。
Webサイトではお客さまの様子が見えないので、多くの人にとって使いやすいように工夫する
Sprocketは、Webサイトでのユーザーの行動データから「ユーザーがどのような人で、どのような状態か」ということを分析して、実店舗のように適切なタイミングでポップアップを表示して声かけをすることが可能です。自分に向けて最適化された質の高い接客を受けることで、ユーザーの顧客体験が向上し、長期的なエンゲージメントの向上が期待できます。
Sprocketができることは、大きく3つあります。
ポップアップの出し過ぎは逆効果
実店舗で声をかけられ過ぎても困るのと同様に、ユーザーの状況を考慮せずにポップアップを出し過ぎるのは、かえってエンゲージメントを低下させてしまう可能性があります。Sprocketでは、企業とお客さまが長期的に良好な関係性を築けるようなシナリオを第一に考え、ご提案しています。
1. ユーザーの行動データを計測する
WebサイトにSprocketタグを埋め込むことで、ユーザーのWebサイト内での行動を計測できるようになります。「ページを閲覧した」「ページをスクロールした」「クリック（タップ）した」といった行動データを組み合わせて、今ユーザーがどのような状態かを分析します。
ECサイトなど会員ログインの仕組みがあるWebサイトでは、会員情報と連携することで、年齢や性別、居住地などのユーザー属性も連携可能です。
行動データを計測する仕組みについて、詳しくは「Sprocketの仕組み」で解説します。
2. 適切なタイミングでポップアップを表示する
取得したユーザーの行動データをもとにして、適切なタイミングでポップアップの案内を表示します。Sprocketでは、「この状態のユーザーに対して、こういう案内をする」という施策を「シナリオ」と呼んでいます。
例えば、「申し込みページで途中まで入力して半分くらいまでスクロールしたが、ある入力項目で10秒ほど迷っているユーザーに対して、入力項目の補足説明を案内するシナリオを作る」といった具合です。
ユーザーの行動データを取得することで、1人ひとりの状況に合わせた接客を行える
「いつ、誰に、どのような案内をするか」を考えるのが、Sprocketを活用する上で最大のポイントとなります。
コンサルタントからシナリオをご提案します
Sprocketは、お客さま自身でシナリオを考えて運用することも可能ですが、専任のコンサルタントからも効果的なシナリオをご提案いたします。400社を超える実績から、業界別の成功シナリオを300種類以上ご用意しています。
3. シナリオの成果を分析する
ポップアップを表示したことで本当にユーザーの役に立ったのかは、統計にもとづいたA/Bテストなどの手法を用いて分析します。
例えば、ポップアップを表示したほうがより多くのユーザーがゴールにたどり着いていれば、「そのシナリオがユーザーの役に立っている」ことがわかります。その場合、次はAパターンとBパターンのポップアップを作り「どちらのパターンがパフォーマンスが良いか」を比較する……という具合に、分析結果をもとに継続して改善に取り組んでいくわけです。
続いては、Sprocketのシナリオでできることを具体的にご紹介します。
【次の記事】
Sprocketのシナリオでできること