ユーザーが望むお問い合わせ方法を案内する

対象となるサイト

有人のお問い合わせ窓口やFAQなど、問題の解決方法が複数用意されているサイト

改善できるリスク・課題

電話や有人チャットなど、有人のお問い合わせ窓口を用意していても、すべてのお問い合わせに対応することが難しい場合があります。 このシナリオでは、検討段階が進んでいるユーザーには電話や有人チャットをご案内し、検討段階が浅いユーザーには自己解決の手段としてチャットボットやFAQなどをご案内します。 これにより状況に合った適切な問題解決手段を提供するとともに、限られた人的リソースを有効に活用することができます。

施策概要

シナリオイメージ

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最適なページ・タイミング

購入やサービス申し込みを検討しているタイミング

メッセージ内容

「この商品についてご不明な点はございませんか?」などの声かけを行い、ユーザーの検討段階に応じて適切な解決方法に案内します

メリット・効果

  • 有人対応窓口の限られたリソースを有効活用できる
    検討段階が進み、コンバージョンにより近いユーザーを優先的に有人対応窓口へ案内することで、限られたリソースを有効に活用できます。
  • 検討段階が浅いユーザーにライトな疑問解決方法を提示することができる
    検討段階が浅いユーザーに対しては、FAQやチャットボットなど自己解決できる方法へ案内します。ユーザーにとっては、有人窓口で発生する待ち時間がないというメリットがあります。

  • 有人チャットの待ち時間を減らすことができる
    検討段階が浅いユーザーを有人対応窓口からチャットボットに誘導することで、結果的に有人チャットの待ち時間を減らすことができます。

 

このページに興味を持った方は、ぜひ担当のコンサルタントからの連絡の際に「このページを見たよ」とお伝えください。
具体的な事例の紹介や御社に合わせたシナリオをご提案いたします。

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